Klachtenregeling


Als je niet tevreden bent, vinden wij het fijn als je dat aan ons laat weten. We nodigen je van harte uit om met ons in gesprek te gaan, zodat we samen tot een goede oplossing kunnen komen. In onze klachtenregeling staat beschreven waar je terecht kunt met klachten en hoe wij met jouw klacht omgaan. Op deze pagina vind je een samenvatting van deze regeling.

Als je niet tevreden bent, vinden wij het fijn als je dat aan ons laat weten. We nodigen je van harte uit om met ons in gesprek te gaan, zodat we samen tot een goede oplossing kunnen komen. In onze klachtenregeling staat beschreven waar je terecht kunt met klachten en hoe wij met jouw klacht omgaan. Op deze pagina vind je een samenvatting van deze regeling.

Indienen klacht
Een klacht kun je mondeling of schriftelijk melden. In de meeste gevallen bij:
• de betrokken medewerker;
• de klachtenadviseur: wanneer je het moeilijk vindt de klacht zelf bespreekbaar te maken of indien je ontevreden bent over de behandeling van jouw klacht.

Wat is een klacht precies?
Onder een klacht verstaan we: een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over de besluitvorming, uitvoering of de organisatie van zorg en ondersteuning. De klacht kan zowel betrekking hebben op Reik, als op medewerkers van Reik. Een klacht is altijd individueel.

Klacht gemeld aan de betrokken medewerker en/of leidinggevende
Wanneer een medewerker jouw klacht naar tevredenheid kan oplossen, rapporteert hij hierover in het werkoverleg en aan de leidinggevende. Afspraken die gemaakt zijn naar aanleiding van jouw klacht, worden in het zorgplan opgenomen. Wanneer een medewerker jouw klacht niet kan oplossen, zorgt hij ervoor dat de zorgcoördinator de klacht in behandeling neemt. Als blijkt dat jij niet tevreden bent met de oplossing of als de leidinggevende constateert dat hij/zij niet in staat is om de klacht op te lossen, wordt contact opgenomen met het betreffende clusterhoofd. Dit gebeurt in overleg met jou. Indien nodig wordt er steeds een volgende stap gezet in de hiërarchie.

Klacht gemeld aan de klachtenadviseur
De klachtenadviseur ondersteunt jou bij het kenbaar en bespreekbaar maken van jouw klacht. De klachtenadviseur behandelt jouw klacht niet inhoudelijk, maar zorgt ervoor dat de klacht op de juiste plaats en op de juiste manier wordt behandeld. Ze bewaakt de procedure en voortgang conform de gemaakte afspraken.
Een klacht kan op meerdere manieren in behandeling worden genomen:
• Door gesprekken tussen jou en de verantwoordelijke leidinggevende(n).
• Door het inschakelen van andere mogelijkheden, zoals second opinion, onderzoek en arbitrage.

Rapportage
De zorgcoördinator/clusterhoofd/directeur die de klacht in behandeling heeft genomen, rapporteert hierover aan de verantwoordelijke leidinggevende. Hij/zij vult een klachtenformulier in met daarop de relevante gegevens over de inhoud en de mogelijke oorzaak van jouw klacht en de genomen maatregelen. Het formulier dient hij/zij in bij de klachtenadviseur.

Evaluatie
De leidinggevende die jouw klacht heeft behandeld, spreekt na afronding van de klacht een evaluatiemoment met jou af.

Aanbevelingen
Op basis van de bevindingen uit de klachtenrapportages, doet de klachtenadviseur zo nodig aanbevelingen aan de Raad van Bestuur.

Klachtencommissie
Wanneer blijkt dat een klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, of wanneer jij er zelf voor kiest de klacht liever met een onafhankelijke klachtencommissie te bespreken, kun je jouw klacht voor (verdere) behandeling indienen bij de Klachtencommissie voor verzorging, verpleging en gehandicaptenzorg Friesland (KVVG Friesland), via  telefoonnummer 06 41 43 09 04. De klachtenadviseur kan jou hierbij ondersteunen. Ga naar website KVVG Friesland

Geschillencommissie